Al jaren strijden riders van maaltijdbezorgers en flitsbezorgers tegen uitbuiting. Zo organiseerde de vakbond van onderop Radical Riders bezorgers bij Flink, Gorillas, Zapp en Getir. Op verschillende plekken organiseren zich de laatste tijd weer riders van Thuisbezorgd, nu onder de vlag van de FNV. Zo was er in februari een actie waarbij riders een betere behandeling eisten bij winterweer. We spreken met Malcolm*, een rider uit Nijmegen, over hoe Thuisbezorgd haar riders steeds verder onder druk zet door privacy-schendende face scans, het ontmoedigen van onderling contact, riders maaltijden te laten bezorgen in hun eigen tijd en allerlei kosten op riders te verhalen waardoor ze effectief onder het minimumloon werken.

Veel bezorgers waren begin dit jaar verontwaardigd over de veiligheid van riders bij het slechte winterweer. Kun je daar meer over vertellen?

Wij werken als bezorgers door weer en wind. Dat doen we zelfs met werkmaterialen die ondermaats zijn (ze lekken en zijn niet warm genoeg). Met slecht weer blijven we dus gewoon doorwerken. Maar begin januari 2026 was er een ernstige sneeuwstorm, iets dat heel lang niet had plaatsgevonden in Nederland. Het was overal chaos. In het hele land was het verkeer ontregeld, het openbaar vervoer reed niet meer, vluchten werden geannuleerd. Veel bezorgbedrijven deden ook geen bezorgingen meer.

We hoorden onderling van veel bezorgers dat er ongelukken waren gebeurd. Bijna iedereen in de groep riders waar ik in zit, gaf aan minstens een keer te zijn gevallen, en sommigen ook vaker. Sommigen zijn gevallen en gewond geraakt, En een aantal van hen konden daardoor andere shifts niet meer doen. Medische kosten of misgelopen salaris zijn dan ook jouw eigen probleem.

Vroeger zou Thuisbezorgd steden gewoon gesloten hebben met zulke gevaarlijke weersomstandigheden [een stad sluiten betekent dat Thuisbezorgd daar geen bezorgingen meer doet, JH]. Dat is dit keer dus niet gebeurd. Als je aangeeft dat het te gevaarlijk is, krijg je te horen dat de stad openblijft of dat je niet betaald krijgt voor je gemiste diensten. Dat functioneert dan als een stok voor mensen om tóch te werken met gevaarlijk weer. Met minimumloon kunnen velen hun loon gewoonweg niet missen.

Er is veel veranderd bij Thuisbezorgd de afgelopen tijd, kun je daar iets over vertellen?

Ik werk al een tijdje bij Thuisbezorgd, ongeveer drie jaar. We hadden eerst een hub in Nijmegen, een plek van Thuisbezorgd waar riders hun diensten startten en eindigden. Daar kwamen we elkaar veel tegen en leerden we elkaar aardig kennen. We konden daar even uitrusten en opwarmen. Voor werkgerelateerde dingen communiceerden we via Discord.

Toen werd de overname van Thuisbezorgd door Prosus aangekondigd, ongeveer een jaar terug. Er veranderde in korte tijd heel veel. Prosus is een groot investeringsbedrijf. Hun focus ligt bij AI, en automatisering is dus heel belangrijk. Eerder hadden hub-drivers fietsen van de hub, dus van Thuisbezorgd zelf. Mensen gingen naar de hub, kleedden zich daar om en pakten hun fiets. In eerste instantie hadden we een vast team, een vaste hub, een vaste coördinator. Het was gewoon gezelliger en we kenden elkaar beter.

Maar de hubfietsen zouden toen ineens niet veilig genoeg meer zijn, en alle riders moesten toen tijdelijk overstappen op swapfietsen of een eigen vervoersmiddel regelen. Alle hub-drivers hadden toen een swapfiets via Thuisbezorgd, of een eigen vervoersmiddel. Toen werd er ook aangekondigd dat de hub ging sluiten. Iedereen was daardoor ineens remote (zonder vaste hub om heen te gaan). Toen werd ook de Discord-server gesloten en werd het dus ineens veel moeilijker om met andere riders in contact te komen.

Wat is er nog meer veranderd sinds de overname door Prosus?

Er wordt steeds meer geautomatiseerd. De coördinatoren bijvoorbeeld zijn nu niet meer lokaal in Nijmegen, maar landelijk. Ze werken dan op kantoor of remote.

En inklokken en uitklokken gaat automatisch. Voorheen was het zo dat als je aan het eind van je shift een order kreeg die heel ver weg was, je aan je coördinator kon vragen of ze de tijd aan konden passen. Je kon nog terug fietsen naar de startlocatie of de hub. Die tijd werd dan uitbetaald. Nu word je automatisch uitgeklokt als je je order geleverd hebt. De eindtijd kan ook niet meer aangepast worden. Dus die terugweg, soms wel meer dan een half uur fietsen, wordt niet meer betaald. Je mag bestellingen die voor overwerk zorgen ook niet weigeren. Soms krijg je een minuut voor je eindtijd nog een bestelling. Als je deze bestelling weigert, omdat je het niet wil of een andere afspraak hebt, krijg je een waarschuwing. Ik hoorde van sommige bezorgers dat ze hierdoor afspraken met de dokter hebben gemist.

Je moet gewoon betaald worden voor het werk dat je doet. Als ik bijna letterlijk in Duitsland ben vanwege een order, dan is die terugweg geen vrije keuze: ik kies er niet zelf voor om daar te zijn. Ik draag nog mijn werkkleding (inclusief tas) en ben gedwongen om die terugweg te fietsen. Dit is geen vrije beweging en moet meegenomen worden in de shifttijd.

Dit gebeurt ook aan het einde van een shift voor een pauze, waardoor je soms bijna geen pauzetijd overhoudt. Terwijl je wel recht hebt op die pauze. Daardoor wordt zowel je pauze ingekort als je loon ingehouden.

Voorheen was dit minder vaak zo. Maar op een gegeven moment hebben ze het zo ingesteld dat het heel vaak gebeurt. Dan heb je bijvoorbeeld eerst allemaal orders in het centrum, en dan is de laatste ineens heel erg ver weg. Dat is geen toeval.

Coördinatoren worden ook steeds onaardiger en lomper. Daar hebben veel mensen last van. Als riders instructies niet meteen opvolgen, dan wordt er meteen gedreigd met een waarschuwing of mensen krijgen soms ook echt een waarschuwing. Dit is heel intimiderend. Er zijn mensen die daar bezwaar tegen maken, maar er zijn ook riders die bijvoorbeeld niet-Nederlands zijn of jong en die durven daar niet tegenin te gaan. Veel riders weten hun rechten niet en daar wordt misbruik van gemaakt. Als je te vaak waarschuwingen krijgt, dan kan je ontslagen worden.

Kun je meer vertellen over die digitaliseringen?

Laatst heeft een deel van de riders te horen gekregen dat ze zich tijdens het werk, op willekeurige momenten, via de werk-app moesten gaan identificeren door middel van een face scan. Mensen werken via verschillende uitzendbureaus, en degenen die via 365Werk werken hebben daar bericht over gekregen. Veel riders zijn hier boos over. Riders die het weigeren worden gestraft. We worden dus gedwongen om onze persoonlijke biometrische gegevens te delen, terwijl de FNV ons liet weten dat we daar niet toe gedwongen mogen worden. Er zijn strenge privacyregels. Thuisbezorgd onderbouwt haar beleid ook niet voordat deze regels eenzijdig worden doorgevoerd.

We zien dus duidelijk dat Thuisbezorgd zoveel mogelijk probeert te automatiseren en over te gaan op AI. Ze zijn heel erg bezig met kostenbesparing. Dat begint onderaan en eindigt waar het management zit.

Er zijn in 2025 bijvoorbeeld tweehonderd mensen ontslagen op de customer service in Enschede, dat was in het nieuws. Deze banen zijn of geautomatiseerd, of afgeschoven op de restaurants, of verplaatst naar het buitenland (waar arbeid goedkoper is). Het zou me niks verbazen als ze dit ook zullen doen met de coördinatoren. Wij zijn namelijk geen mensen maar cijfers.

De werkdruk is nu een stuk hoger. Vroeger zaten er vaak nog een paar minuten tussen orders, en nu is het vaak zo dat je nog niet de deur binnen bent gelopen bij een restaurant en je krijgt al iets in je handen gedrukt, zo van: hé, order klaar. Dat je echt zoiets hebt van: hé bro, laat me even mijn tas afzetten eerst. Het wordt allemaal veel strakker gepland. In de winter is dit nog erger omdat je dan niet eens de kans hebt om even op te warmen (als je al niet verplicht wordt om buiten in de rookruimte te wachten).

Worden je prestaties beoordeeld door Thuisbezorgd?

Voorheen kregen we om de drie maanden een “performance review”, dat besprak je dan met de coördinator. Nu is dat proces ook geautomatiseerd, en je krijgt elke maand een feedback-report op je telefoon. En als je vaak te laat bent, volgens hen, dan krijg je dat zelfs automatisch wekelijks opgestuurd. Eerder kon je nog vragen stellen aan de coördinator, maar nu is dat lastiger. Nu moet je helemaal een contactformulier invullen en wachten op antwoord. En dan maar hopen dat je een behulpzame, vriendelijke en professionele reactie krijgt.

Er zijn heel veel factoren die bepalen wanneer je in de app aanklikt dat je een order bezorgd hebt. Ik had een keer dat ik in een gebouw was, en naar de achtste verdieping moest lopen omdat de lift het niet deed. Ja, dan kan ik niet gelijk op “geleverd” drukken als ik daar aan kom fietsen. Of soms duurt het even voordat iemand open doet. Of je bent aan het zoeken, of je staat bij de verkeerde deur, of het adres klopt niet, dat soort dingen. Maar het algoritme vindt dat je dan te langzaam bent, omdat je niet meteen bezorgt als je aankomt. Sinds kort worden we gek gemaakt met automatische spamberichten als de bestelling niet binnen twee minuten geleverd is als je in de buurt van het adres bent.

Er wordt niet alleen druk uitgeoefend op ons. Ook de restaurants hebben hiermee te maken. Zij krijgen bij een slechte beoordeling als straf een lagere positie op de homepage. Als ze hoger op de lijst willen komen te staan, dan moeten ze betalen. Deze restaurants weten niet dat wij ook wel eens bestellingen van meerdere restaurants krijgen. Soms moeten we wachten op de tweede bestelling en wordt de eerste bestelling koud. Het eerste restaurant krijgt dan een slechte beoordeling, terwijl ze wel netjes op tijd waren.

Ook krijgen we regelmatig bestellingen die veel te groot en zwaar zijn. Wij zien dat pas als het restaurant de bestelling al heeft klaargemaakt. Ze willen niet dat het eten koud wordt, en zetten ons onder druk om de bestelling toch te leveren. Dat is vanuit hen gezien ook begrijpelijk. Maar los van dat het niet mag volgens de ARBO-regels, krijgen wij last van onze rug en nek van het leveren van te zware bestellingen. Bezorgers die niet beter weten, en hun rechten niet kennen, nemen de bestellingen wel in hun eentje mee, in plaats van te wachten op een tweede rider. Daar maakt Thuisbezorgd dus misbruik van. Voorheen konden we de grootte van bestellingen wel inschatten omdat we het totaalbedrag konden zien. Nu krijgen we deze informatie niet meer. Het gaat er helemaal niet om dat het allemaal fijn is voor de bezorgers, de klanten of de restaurants: het gaat gewoon om kostenbesparing. En dat zorgt allemaal voor onnodige wrijving tussen de restaurants, de bezorgers, en de klanten.

Wat voor contracten hebben jullie?

Heel veel mensen hebben een tijdelijk contract, en het gebeurt heel zelden dat dat een vast contract wordt. Iedereen werkt via een uitzendbureau, zoals Randstad, of een payrollbedrijf als Randstad Payroll Solutions. Sinds de overname door Prosus worden alle bezorgers overgeplaatst naar het payrollbedrijf 365Werk. Daar ligt de focus ook heel erg op automatisering en krijg je weinig te maken met mensen.

Dat we via uitzendbureaus en payroll moeten werken is natuurlijk een heel bewuste keuze. We zijn zoveel kwetsbaarder dan werkers die in vaste dienst zijn. We hebben minder rechten waar we een beroep op kunnen doen. Met tijdelijke contracten kunnen ze je contract af laten lopen zonder geldige reden. De standaard is bijvoorbeeld ook dat er geen sprake is van een cao en wij geen pensioen krijgen. Thuisbezorgd biedt jou bij voorbaat al geen toekomst dus.

We merken dat, wanneer een tijdelijk contract eigenlijk omgezet zou moeten worden naar een vast contract, dat niet gebeurt. Het contract loopt dan af. Vaak wordt er geen geldige reden gegeven, of komen ze ineens met een probleem dat er voorheen nooit was. Je krijgt ook niet echt een kans om iets te verbeteren. Ze kunnen zonder goede reden je contract laten aflopen. We hebben het idee dat alleen Nederlandse riders af en toe wel een vast contract krijgen. Mensen met een verblijfsvergunning bijvoorbeeld niet.

Het uitzendbureau moet dan wel naar ander werk voor je zoeken, en dat moet dan redelijk werk zijn. Maar wat dan redelijk is… Ik heb wel eens begrepen dat twee uur reistijd enkele reis “redelijk” is. Op papier moet het dus redelijk zijn, maar in de praktijk is het dat helemaal niet. En dat is dan een manier waarop het uitzendbureau kan zeggen: we hebben je een aantal keer iets aangeboden, maar je hebt nee gezegd, en dus hebben we nu een geldige reden om je overeenkomst te beëindigen. Of de payrollbedrijven waarmee Thuisbezorgd nu samenwerkt bereid zijn om te zoeken naar vervangend werk is ook maar de vraag.

Hoe zit het met jullie fietsen en ander materiaal?

Eerst hadden de hub-drivers dus hub-fietsen. Toen werden dat swapfietsen voor een deel van de bezorgers. Maar ondertussen moeten de meeste bezorgers hun eigen vervoer regelen, en sowieso iedereen die er nieuw bij komt. Die krijgen een kilometervergoeding. Maar die vergoeding, zelfs als je al het maximum krijgt (en veel parttimers krijgen dat niet), is minder dan de abonnementskosten van een swapfiets. Dus je betaalt altijd uit eigen zak. En dat is problematisch omdat wij minimumloonwerkers zijn. Dus ons werkelijke salaris is bij voorbaat al onder het wettelijke minimum, omdat wij die extra kosten zelf moeten dragen.

We moeten zelf vaak ook werkmaterialen (zoals regenbroeken en handschoenen) aanschaffen die ze op papier wel geregeld hebben. De Thuisbezorgd-werkmaterialen zijn niet goed genoeg. Dat is natuurlijk ook lastig als de focus op kostenbesparing ligt. Dat gaat vaak ten koste van de kwaliteit. Als het Thuisbezorgd-merk maar zichtbaar is.

Daarnaast worden we verplicht om allerlei andere werkmaterialen zelf te regelen. Daar zitten ook dure persoonlijke dingen tussen, en alles bij elkaar lopen de kosten uit eigen zak flink op. Bezorgers regelen dingen zoals schoenen, persoonlijke mobiele telefoons, mobiele abonnementen, powerbanks, oplaadkabels, handsfree oordopjes, enzovoorts. Ook moeten we de accu’s voor de e-bike thuis opladen. Met de stijgende energieprijzen wordt dat steeds duurder.

Door het gebruik tijdens werk verslijten al deze materialen veel sneller. Soms gaan ze kapot tijdens werk. Voorheen werd als iets kapot ging tijdens het werk tenminste onze dienst nog uitbetaald. Nu niet meer. Als we bij de start van de shift merken dat iets niet werkt, dan krijg je de hele shift niet meer uitbetaald. Dat wordt gezien als ons risico in plaats van een bedrijfsrisico. Daarnaast zijn we niet verzekerd en mogen we zelf voor de kosten opdraaien als iets kapot gaat of gerepareerd moet worden. De tijd voor onderhoud en reparatie wordt niet uitbetaald. Opstarttijd en afsluittijd ook niet. Op een callcenter krijgen werkers dat wel, zoals het hoort. De vraag is dan: waarom verhaalt een bedrijf dat miljarden waard is de operationele kosten en risico’s op minimumloonwerkers?

Het is natuurlijk een raar verhaal. Brandweermensen hoeven toch ook niet hun eigen brandweerwagen te regelen, en een brandbestendige uitrusting en weet ik veel wat? Dat wordt gewoon geregeld door de ‘werkgever’, want het is noodzakelijk voor het werk. En wij zijn geen onafhankelijke werkers, wij zijn geen zzp-ers. Het lijkt een beetje op een kater die we hebben overgehouden aan de tijd dat bezorgers als schijnzelfstandigen werkten. Maar wij zijn werkers in dienst voor minimumloon. Doordat de operationele kosten op ons worden verhaald, houden we minder dan het wettelijke minimum over. Hoe moeten wij daarmee overleven? Je ziet dus dat Thuisbezorgd op allerlei manieren kosten bespaart door die bedrijfskosten op ons af te schuiven.

Wat voor mensen werken er bij Thuisbezorgd?

In Nijmegen zijn het vaak buitenlandse mensen, maar er zitten ook Nederlanders tussen. Meestal zijn het jongere mensen, studenten, die het als bijbaantje doen. De voertaal is voornamelijk Engels. Er zijn ook mensen die het echt als baan hebben, bijvoorbeeld vluchtelingen. Voor mij is het ook een vaste baan.

Ik heb begrepen van mensen in andere steden, Amsterdam bijvoorbeeld, dat de oudere bezorgers vooral mensen zijn die problemen hebben gehad in het leven. Bijvoorbeeld mensen die depressief zijn geweest, waardoor ze dit werk wel kunnen doen, maar moeite hebben met ander werk. We zien dat mensen hun best doen om te overleven en bij te dragen aan de samenleving. De meeste mensen vinden het belangrijk om financieel zelfstandig te zijn, en zijn vaak trots dat ze dit kunnen doen. Toch horen we regelmatig ook van mensen dat ze ons werk niet zouden kunnen of willen doen, zeker wanneer het slecht weer is. Maar wij doen dit werk dus toch door weer en wind, soms ook terwijl we zelf vinden dat het te gevaarlijk is.

Maar ik denk ook dat hoe langer je dit werk doet, hoe lastiger het is om ander werk te doen. Als je hier blijft haken, dan doet het psychologisch iets met je. Het wordt steeds lastiger om de kloof te overbruggen met ander werk dat beter kan betalen. Maar zonder pensioen is het dus eigenlijk ook geen baan met een toekomst. Die zekerheid voor de toekomst ontzegt Thuisbezorgd ons ook op allerlei andere manieren, als je al een vast contract krijgt. De lonen blijven stagneren op minimumloon. Alle leefkosten stijgen scherp, maar de lonen blijven achter. Ook is er helemaal geen manier om door te groeien in deze functie. Het fungeert daarmee als financieel drijfzand. Straks kunnen we alleen nog een kastje onder de trap huren, zoals Harry Potter. Kinderen hebben is ook niet betaalbaar meer.

Wat altijd fijn was aan dit werk, was dat het een baan was waarbij je geest meer je eigen geest was. Als je fysiek deed wat er werd gevraagd, dan werd je met rust gelaten. Onze collega’s zijn heel leuk en open. Hier is het: als je klaar bent met werk, dan ben je echt klaar. Terwijl je met ander soort werk veel meer last hebt van targets, micromanagement, en gesprekken over hoe je ervoor gaat zorgen dat het beter gaat.

Helaas merken we dat het mentale gewicht van targets en micromanagement ook een steeds grotere rol is gaan spelen bij ons. We kunnen proberen onze statistieken te verbeteren, maar er blijft een natuurlijke limiet aan hoe snel we bestellingen kunnen leveren. We kunnen niet teleporteren of tijdreizen. Toch krijgen we ook bestellingen met ophaaltijden in het verleden, en ook levertijden waarbij we op twee plekken tegelijk moeten zijn. Dat is vooral vervelend als je aan het einde van je dienst bent. Dan voelt het alsof er gesjoemeld wordt om je extra bestellingen te laten doen. Daarnaast is het fysiek ook zwaarder geworden doordat de werkdruk hoger ligt. We werken asociale uren en zijn verplicht in weekenden en avonden te werken, zonder extra tegemoetkoming zoals bij andere banen. Bonussen die wij eerder kregen, zoals de winterbonus, zijn sinds 2026 geschrapt. Ook kunnen we geen punten meer sparen voor kortingsvouchers. Het kantoorpersoneel krijgt overigens wel betere arbeidsvoorwaarden, en regelmatig kortingsbonnen voor eten. Blijkbaar krijgen sommigen ook extra bonnen om onze performance te beoordelen. Maar voor een goede performance krijgen wij niks extra.

Management en investeerders van Thuisbezorgd weten goed geld vrij te maken voor hun eigen salarissen, pensioen, bonussen, en kunnen waarschijnlijk ook werkgerelateerde uitgaven, zoals lunch, declareren. Ook is er budget voor goede arbeidsvoorwaarden van het kantoorpersoneel dat overgebleven is. Dat staat in sterk contrast met de arbeidsvoorwaarden van bezorgers die steeds minder compensatie krijgen, terwijl ze wel harder werken, minder waardering krijgen, meer onder druk worden gezet, meer worden geïntimideerd via bijvoorbeeld waarschuwingen, meer risico lopen op hun werk, zowel financieel als qua veiligheid, minder sociaal contact hebben met mensen zowel op en buiten werk, en meer psychosociaal onder druk worden gezet. Goede arbeidsvoorwaarden lijken bij Thuisbezorgd alleen bezorgd te worden op kantoor.

* Sommige details uit dit artikel zijn geanonimiseerd vanwege de privacy en veiligheid van de rider.

Overgenomen van Doorbraak.